Conversational Commerce ist der logische nächste Schritt im E-Commerce: Über Chatbots und andere Messaging-Plattformen treten Kunden auf natürlichere Weise mit Unternehmen in Kontakt. So können Unternehmen ein persönlicheres Kundenerlebnis bieten und ihren Kundenservice verbessern. Außerdem hilft Conversational Commerce dabei, mehr über die eigenen Kunden zu erfahren und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
Was ist Conversational Commerce?
Als Conversational Commerce bezeichnet man den Trend, Transaktionen mit Kunden über Chatbots und andere dialogbasierte Benutzeroberflächen abzuwickeln. Die Idee dahinter: Der Kaufprozess soll natürlicher und menschlicher wirken und sich an der Art orientieren, wie Menschen im Alltag miteinander sprechen.
Der Ansatz gilt als Antwort auf den wachsenden Onlinehandel, denn Kunden suchen nach bequemeren und unkomplizierteren Wegen, das zu kaufen, was sie brauchen. Mit Conversational Commerce schließen sie einen Kauf ab, ohne das Chatfenster zu verlassen. Das macht das Einkaufen effizienter und bequemer.
Wie funktioniert es?
Conversational Commerce basiert auf Chatbots, die mit den Kunden kommunizieren. Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche nachahmen können. Sie werden eingesetzt, um über Messaging-Plattformen mit Kunden zu kommunizieren.
Chatbots können Kundenfragen beantworten, Bestellungen aufnehmen und Zahlungen abwickeln. Sie eignen sich außerdem für den Kundensupport und für Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistungen.
Chatbots können auf verschiedenen Wegen mit Kunden kommunizieren, unter anderem über:
- Textnachrichten
- Sprachnachrichten
- Bilder
- Videos
Zudem können Chatbots in mehreren Sprachen mit Kunden kommunizieren, etwa auf Englisch, Französisch, Spanisch und Deutsch.
Warum auf Conversational Commerce setzen?
Es gibt mehrere Gründe, warum Unternehmen Conversational Commerce nutzen sollten:
- Es ist bequem für die Kunden. Sie können Produkte und Dienstleistungen im Gespräch mit einem Chatbot kaufen und verkaufen, ohne die Messaging-Plattform zu verlassen, die sie ohnehin nutzen.
- Es ist effizient für Unternehmen. Sie können über Chatbots mit ihren Kunden kommunizieren und darüber auch Zahlungen und Bestellungen abwickeln.
- Es ist kostengünstig. Chatbots sind ein preiswerter Weg, mit Kunden zu kommunizieren, und kommen ohne menschliches Eingreifen aus.
- Es ist skalierbar. Chatbots können in mehreren Sprachen mit Kunden kommunizieren und Zahlungen sowie Bestellungen in verschiedenen Währungen abwickeln.
Wie fange ich an?
Für den Einstieg in Conversational Commerce gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Kommunizieren Sie über Chatbots mit Ihren Kunden. Chatbots können Kundenfragen beantworten, Bestellungen aufnehmen und Zahlungen abwickeln.
- Nutzen Sie Messaging-Plattformen für den Kundenkontakt. Über sie erreichen Sie Ihre Kunden per Chatbot, und sie bieten zahlreiche Funktionen, mit denen sich das Kundenerlebnis verbessern lässt.
- Setzen Sie KI ein, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. KI hilft Chatbots, die Absichten und Vorlieben der Kunden zu verstehen, und verbessert so das Kundenerlebnis.
- Nutzen Sie Chatbots für den Kundensupport. Sie können Supportanfragen bearbeiten und Produkte sowie Dienstleistungen empfehlen.
Warum ist Conversational Commerce so wichtig?
Conversational Commerce ist wichtig, weil Kunden und Unternehmen auf natürlichere Weise miteinander kommunizieren können. Diese Form der Kommunikation ist ungezwungener: Kunden können Fragen stellen und erhalten auf persönlichere Art Hilfe bei ihrem Kauf.
Außerdem können Unternehmen so Daten über ihre Kunden sammeln und damit ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern. Wer versteht, wonach Kunden fragen und wofür sie sich interessieren, kann Angebote entwickeln, die besser zu ihren Wünschen passen.
Nicht zuletzt ermöglicht Conversational Commerce eine persönlichere Beziehung zu den Kunden. Wer direkt mit ihnen kommuniziert, baut Kundenbeziehungen auf, die langfristig wertvoller sind.
Conversational Commerce kann die Art, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändern. Weil Kunden auf natürlichere Weise mit Unternehmen kommunizieren, steigen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zudem lernen Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennen, was zu wirksamerem Marketing und besserer Produktentwicklung führen kann.
