Il retention marketing è l'insieme delle attività con cui un'azienda crea e gestisce le relazioni con i clienti per rafforzarne la fedeltà e, di conseguenza, aumentare la redditività nel lungo periodo. Punta sulla fidelizzazione dei clienti già acquisiti più che sulla conquista di nuovi.
Il retention marketing conta più dell'acquisizione clienti. Acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente, e vendere a chi ti conosce già è più semplice che trovare qualcuno di nuovo.
- Perché la fidelizzazione dei clienti conta più dell'acquisizione:
Può sembrare controintuitivo, ma le aziende dovrebbero investire più nel retention marketing che nell'acquisizione di nuovi clienti. Dopotutto, mantenere i clienti attuali è molto più facile (ed economico) che trovarne di nuovi.
I motivi per cui la fidelizzazione dei clienti conta più dell'acquisizione sono diversi. Prima di tutto, mantenere i clienti attuali costa meno: attirare un nuovo cliente può costare fino a cinque volte di più che conservarne uno esistente.
Mantenere i clienti attuali è anche più facile che trovarne di nuovi. La maggior parte delle aziende si impegna più nell'acquisizione che nella fidelizzazione, e il risultato è che per un cliente passare alla concorrenza è molto più facile di quanto sia, per un'azienda, trovare un nuovo cliente.
Inoltre, i clienti attuali sono più propensi dei nuovi a tornare ad acquistare. Uno studio di Bain & Company ha rilevato che un cliente è più propenso a riacquistare da un'azienda se ha vissuto un'esperienza positiva che se è stato acquisito attraverso il marketing.
I clienti attuali sono anche più propensi dei nuovi a consigliare l'azienda ad amici e familiari. Secondo uno studio di Nielsen, lo fanno con una probabilità cinque volte superiore.
Infine, i clienti attuali tendono a essere più fedeli dei nuovi, come ha rilevato uno studio dell'American Marketing Association.
- Come mettere in pratica una strategia di retention marketing:
Ci sono molti modi per trattenere i clienti, ma alcuni funzionano meglio di altri. Per mettere in pratica una strategia di retention marketing di successo, è importante conoscere i diversi metodi e capire quale si adatta meglio alla tua azienda.
Un primo modo è usare un software di customer retention. Questi strumenti aiutano le aziende a trattenere i clienti monitorandone il comportamento e inviando messaggi mirati per mantenerli coinvolti.
Un secondo modo sono i programmi fedeltà, che premiano i clienti che continuano ad acquistare dall'azienda. I premi possono essere sconti, punti oppure offerte speciali.
Un terzo modo è l'email marketing, ottimo per restare in contatto con i clienti e ricordare loro cosa hai da offrire. È anche un ottimo strumento per costruire fedeltà, ad esempio premiando chi si iscrive alla newsletter o riservando sconti speciali a chi è già iscritto.
Puoi trattenere i clienti anche offrendo un servizio clienti eccellente, cioè un livello di assistenza che supera le loro aspettative. Un ottimo servizio crea clienti fedeli, più propensi a tornare e a continuare ad acquistare da te.
- I vantaggi del retention marketing:
I motivi per investire nel retention marketing sono tanti. Ecco alcuni dei vantaggi principali:
1. Clienti più fedeli e soddisfatti.
Quando si sentono apprezzati e valorizzati, i clienti tendono a restare fedeli al tuo brand. Inoltre i clienti soddisfatti consigliano più volentieri la tua attività ad altri, con più vendite e più crescita.
2. Costi di acquisizione più bassi.
Acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno esistente. Con una strategia di fidelizzazione dei clienti riduci la spesa per acquisirne di nuovi e puoi reinvestire quel budget per rafforzare ancora di più le tue attività di retention.
3. Più fatturato e redditività.
I clienti fidelizzati tendono ad acquistare più prodotti e servizi, facendo crescere fatturato e redditività. Inoltre tornano più spesso, e questo contribuisce al successo della tua azienda nel lungo periodo.
4. Un customer lifetime value più alto.
Il customer lifetime value, cioè il valore che un cliente genera nel corso del rapporto con l'azienda, è una metrica chiave per misurare il successo del retention marketing. Aumentando fedeltà e soddisfazione migliori questo valore e ottieni un ritorno migliore sull'investimento nella fidelizzazione dei clienti.
Il retention marketing conta più dell'acquisizione clienti per diversi motivi. Primo, mantenere i clienti attuali costa meno che trovarne di nuovi. Secondo, è anche più facile. Terzo, i clienti attuali sono più propensi dei nuovi a riacquistare. Quarto, sono più propensi a consigliare l'azienda ad amici e familiari.
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