Почему удержание клиентов важнее привлечения

Маркетинг удержания (retention-маркетинг) означает выстраивание и поддержание отношений с клиентами, которое повышает их лояльность и за счёт этого увеличивает прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Его главная задача: удержание клиентов, а не привлечение новых.

Удержание клиентов важнее, чем привлечение. Привлечь нового клиента в пять раз дороже, чем сохранить существующего. К тому же продать что-то постоянному клиенту проще, чем найти нового.

Почему удержание клиентов важнее привлечения новых

Есть много причин заботиться о том, чтобы клиенты оставались довольными и вовлечёнными, но одна из главных связана с затратами. Сохранить клиента дешевле, чем найти нового. Кроме того, удержать клиента проще, чем вернуть его после ухода. Довольные клиенты часто покупают снова и даже рекомендуют вас друзьям. А лояльные клиенты с большей вероятностью остаются с вами и в трудные времена.

Это может показаться нелогичным, но бизнесу стоит уделять больше внимания маркетингу удержания, чем привлечению клиентов. В конце концов, сохранить нынешних клиентов гораздо проще (и дешевле), чем найти новых.

Удержание клиентов важнее привлечения по нескольким причинам. Прежде всего, сохранить нынешних клиентов дешевле, чем найти новых. Привлечение нового клиента может обходиться в пять раз дороже, чем удержание существующего.

Нынешних клиентов проще удержать, чем найти новых. Большинство компаний тратят больше сил на привлечение новых клиентов, чем на удержание тех, что уже есть. В результате клиенту гораздо проще уйти к конкуренту, чем компании найти нового клиента.

Кроме того, нынешние клиенты охотнее совершают повторные покупки, чем новые. Исследование Bain & Company показало, что клиент с большей вероятностью снова купит у компании, если у него остался положительный опыт, чем если его привлекли с помощью маркетинга.

Нынешние клиенты также чаще, чем новые, рекомендуют компанию друзьям и родственникам. По данным исследования Nielsen, нынешние клиенты рекомендуют компанию друзьям и близким в пять раз чаще, чем новые.

Наконец, нынешние клиенты более лояльны к компании, чем новые. К такому выводу пришло исследование Американской маркетинговой ассоциации (AMA).

Как выстроить стратегию удержания клиентов

Удерживать клиентов можно по-разному, и одни способы работают лучше других. Чтобы стратегия маркетинга удержания оказалась успешной, важно разобраться в разных методах и понять, какие из них подойдут именно вашему бизнесу.

Первый способ: специальное программное обеспечение для удержания клиентов. Такие системы отслеживают поведение клиентов и затем отправляют им таргетированные сообщения, чтобы поддерживать их вовлечённость.

Второй способ: программы лояльности. Они вознаграждают клиентов за то, что те продолжают покупать у компании. Вознаграждением могут быть скидки, баллы или специальные предложения.

Третий способ: email-маркетинг. Рассылки отлично помогают поддерживать связь с клиентами и напоминать им о том, что вы можете предложить. Они также укрепляют лояльность: например, можно дарить бонус за подписку на рассылку или давать специальные скидки тем, кто уже подписан.

Удерживать клиентов помогает и отличный клиентский сервис, то есть такой уровень обслуживания, который превосходит их ожидания. Отличный сервис создаёт лояльных клиентов, которые с большей вероятностью вернутся и продолжат с вами работать.

Преимущества маркетинга удержания

Маркетинг удержания даёт много преимуществ. Во-первых, он повышает лояльность и удовлетворённость клиентов, а это снижает затраты на привлечение и увеличивает выручку и прибыльность. Во-вторых, он увеличивает пожизненную ценность клиента, что помогает бизнесу добиваться успеха в долгосрочной перспективе. Наконец, он помогает выстроить более крепкие отношения с клиентами и получать больше повторных покупок.

Причин вкладываться в маркетинг удержания много. Вот лишь несколько главных преимуществ:

1. Более высокая лояльность и удовлетворённость клиентов.

Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью остаются верны вашему бренду. К тому же довольные клиенты охотнее рекомендуют вас другим, а это приносит новые продажи и рост.

2. Более низкие затраты на привлечение клиентов.

Привлечь нового клиента значительно дороже, чем удержать существующего. Стратегия удержания позволяет сократить расходы на привлечение новых клиентов и вложить сэкономленные деньги в дальнейшее развитие работы с постоянными клиентами.

3. Рост выручки и прибыльности.

Удержанные клиенты с большей вероятностью покупают у вас больше товаров и услуг, и выручка вместе с прибыльностью растут. Кроме того, они чаще становятся постоянными покупателями, а это обеспечивает бизнесу успех в долгосрочной перспективе.

4. Более высокая пожизненная ценность клиента.

Пожизненная ценность клиента (LTV) служит ключевой метрикой для оценки результатов маркетинга удержания. Повышая лояльность и удовлетворённость клиентов, вы увеличиваете LTV и получаете более высокую отдачу от вложений в удержание.

Итак, удержание клиентов важнее привлечения по нескольким причинам. Во-первых, сохранить нынешних клиентов дешевле, чем найти новых. Во-вторых, удержать их проще, чем найти новых. В-третьих, нынешние клиенты охотнее покупают повторно, чем новые. В-четвёртых, они чаще, чем новые, рекомендуют компанию друзьям и родственникам.