Разговорная коммерция (conversational commerce) стала естественным следующим шагом в развитии электронной торговли: клиенты общаются с компанией привычным способом, через чат-ботов и мессенджеры. Это позволяет бизнесу персонализировать клиентский опыт и улучшить обслуживание. Кроме того, разговорная коммерция помогает лучше узнать своих клиентов и точнее понять их потребности.
Что такое разговорная коммерция?
Разговорной коммерцией называют тенденцию проводить сделки с клиентами через чат-ботов и другие диалоговые интерфейсы. Идея в том, чтобы сделать покупку естественнее и человечнее, построив её как обычный разговор, такой же, как в повседневной жизни.
Это ответ на растущую популярность онлайн-покупок: люди ищут более удобные и простые способы купить то, что им нужно. Разговорная коммерция позволяет оформить покупку, не выходя из чата, поэтому делать покупки становится быстрее и удобнее.
Как это работает?
В основе разговорной коммерции лежит общение с клиентами через чат-ботов. Так называют компьютерные программы, которые умеют имитировать человеческий разговор; компании используют их, чтобы общаться с клиентами в мессенджерах.
Чат-боты могут отвечать на вопросы клиентов, принимать заказы и обрабатывать платежи. Их также используют для поддержки клиентов и рекомендаций товаров и услуг.
Общаться с клиентами чат-бот может в разных форматах, в том числе через:
- текстовые сообщения;
- голосовые сообщения;
- изображения;
- видео.
Кроме того, чат-боты умеют вести диалог на разных языках, включая английский, французский, испанский и немецкий.
Зачем бизнесу разговорная коммерция?
Есть несколько причин, по которым компаниям стоит использовать разговорную коммерцию:
- Это удобно клиентам. Они могут покупать и продавать товары и услуги в переписке с чат-ботом, не покидая мессенджер, которым и так пользуются.
- Это эффективно для бизнеса. Компания общается с клиентами через чат-ботов и через них же обрабатывает платежи и заказы.
- Это экономично. Чат-боты обходятся недорого и работают без участия человека.
- Это легко масштабировать. Чат-боты могут общаться с клиентами на разных языках и принимать платежи и заказы в разных валютах.
С чего начать?
Начать работу с разговорной коммерцией можно несколькими способами:
- Общайтесь с клиентами через чат-ботов. Они могут отвечать на вопросы, принимать заказы и обрабатывать платежи.
- Используйте мессенджеры. Через них компания общается с клиентами с помощью чат-ботов, а множество встроенных функций помогает улучшить клиентский опыт.
- Подключите искусственный интеллект. ИИ помогает чат-ботам понимать намерения и предпочтения клиентов, и общение становится качественнее.
- Поручите чат-ботам поддержку клиентов. Они могут консультировать покупателей и рекомендовать товары и услуги.
Почему разговорная коммерция так важна?
Разговорная коммерция важна, потому что позволяет клиентам и компаниям общаться друг с другом естественнее. Такое общение менее формально: клиент может задать вопрос и получить помощь с покупкой в более личной обстановке.
Кроме того, она позволяет бизнесу собирать данные о клиентах и использовать их, чтобы улучшать товары и услуги. Понимая, о чём спрашивают клиенты и что их интересует, компания может создавать продукты, которые лучше отвечают их желаниям.
Наконец, такой формат помогает установить с клиентами более личный контакт. Общаясь с ними напрямую, компания выстраивает отношения, которые в долгосрочной перспективе приносят больше пользы.
Разговорная коммерция способна полностью изменить то, как клиенты взаимодействуют с бизнесом. Когда у клиента есть естественный способ связаться с компанией, растут его удовлетворённость и лояльность. Кроме того, разговорная коммерция помогает лучше понять потребности и предпочтения клиентов, а значит, эффективнее выстраивать маркетинг и развивать продукты.
