لماذا الاحتفاظ بالعملاء أهم من اكتساب عملاء جدد؟

تسويق الاحتفاظ بالعملاء (Retention Marketing) هو عملية بناء العلاقات مع العملاء وإدارتها بهدف تعزيز ولائهم، ومن ثمّ تحسين الربحية على المدى البعيد. ويركّز هذا النوع من التسويق على الحفاظ على العملاء الحاليين بدلًا من السعي وراء اكتساب عملاء جدد.

والتسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء أهم من اكتساب عملاء جدد، فتكلفة اكتساب عميل جديد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على عميل حالي. يُضاف إلى ذلك أن البيع لعميل تتعامل معه أصلًا أسهل من العثور على عميل جديد.

لماذا يُعدّ تسويق الاحتفاظ بالعملاء أهم من اكتساب عملاء جدد؟

هناك أسباب كثيرة تدعوك إلى الحفاظ على رضا عملائك وتفاعلهم، ومن أهمها التكلفة: فالاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة من العثور على عميل جديد. كما أن الاحتفاظ بالعميل أسهل من استعادته بعد خسارته. وغالبًا ما يعود العملاء الراضون عن تجربتهم للشراء منك مجددًا، وقد يوصون بك أصدقاءهم أيضًا. والعملاء الأوفياء أكثر ميلًا إلى البقاء معك في الأوقات الصعبة.

قد يبدو الأمر مخالفًا للتوقعات، لكن على الشركات أن تولي تسويق الاحتفاظ بالعملاء اهتمامًا أكبر مما توليه لاكتساب عملاء جدد. ففي نهاية المطاف، الحفاظ على العملاء الحاليين أسهل بكثير (وأقل تكلفة) من البحث عن عملاء جدد.

وهناك أسباب عدة تجعل تسويق الاحتفاظ بالعملاء أهم من اكتساب العملاء الجدد. أولًا، الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من العثور على عملاء جدد، بل إن تكلفة جذب عميل جديد قد تصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على عميل حالي.

ثانيًا، الحفاظ على العملاء الحاليين أسهل من العثور على عملاء جدد. فمعظم الشركات تبذل في اكتساب العملاء الجدد جهدًا أكبر مما تبذله في الحفاظ على عملائها الحاليين، ونتيجة لذلك يصبح انتقال العميل إلى أحد المنافسين أسهل بكثير من عثور الشركة على عميل جديد.

إضافة إلى ذلك، العملاء الحاليون أكثر استعدادًا للشراء مجددًا من العملاء الجدد. فقد وجدت دراسة أجرتها شركة Bain & Company أن العميل يكون أكثر ميلًا إلى الشراء من الشركة مرة أخرى إذا مرّ معها بتجربة إيجابية، مقارنة بالعميل الذي جاء عن طريق التسويق.

كما أن العملاء الحاليين أكثر ميلًا من العملاء الجدد إلى ترشيح الشركة لأصدقائهم وأفراد عائلاتهم. فقد توصّلت دراسة أجرتها Nielsen إلى أن احتمال أن يوصي العملاء الحاليون أصدقاءهم وأفراد عائلاتهم بالشركة يفوق احتمال ذلك لدى العملاء الجدد بخمس مرات.

والعملاء الحاليون كذلك أكثر ولاءً للشركة من العملاء الجدد، وهو ما أكّدته دراسة أجرتها الجمعية الأمريكية للتسويق (American Marketing Association).

كيف تطبّق استراتيجية فعّالة للاحتفاظ بالعملاء؟

هناك طرق كثيرة للحفاظ على العملاء، لكن بعضها أكثر فاعلية من غيره. ولكي تطبّق استراتيجية ناجحة لتسويق الاحتفاظ بالعملاء، من المهم أن تفهم الأساليب المختلفة المتاحة وأن تعرف أيّها يناسب نشاطك التجاري أكثر من غيره.

من هذه الطرق استخدام برامج الاحتفاظ بالعملاء، وهي برمجيات مصمّمة لمساعدة الشركات على الحفاظ على عملائها من خلال تتبّع سلوكهم، ثم إرسال رسائل موجّهة تهدف إلى إبقائهم متفاعلين مع العلامة التجارية.

ومن الطرق الأخرى برامج الولاء، وهي برامج تكافئ العملاء على استمرارهم في التعامل مع الشركة. ويمكن أن تأتي هذه المكافآت في صورة خصومات أو نقاط أو عروض خاصة.

أما الطريقة الثالثة فهي التسويق عبر البريد الإلكتروني، وهو وسيلة ممتازة للبقاء على تواصل مع العملاء وتذكيرهم بما تقدّمه لهم. كما أنه طريقة فعّالة لبناء الولاء، سواء بتقديم مكافآت لمن يشترك في قائمتك البريدية، أو بمنح خصومات خاصة للعملاء المشتركين فيها أصلًا.

ويمكنك أيضًا الحفاظ على عملائك بتقديم تجربة خدمة عملاء متميزة، أي مستوى من الخدمة يفوق توقعاتهم. فحين تقدّم خدمة عملاء ممتازة، تبني قاعدة من العملاء الأوفياء الذين يكونون أكثر ميلًا إلى العودة والتعامل معك في المستقبل.

فوائد تسويق الاحتفاظ بالعملاء

لتسويق الاحتفاظ بالعملاء فوائد كثيرة. أولًا، يعزّز الولاء والرضا، مما قد يؤدي إلى خفض تكاليف اكتساب العملاء وزيادة الإيرادات والربحية. ثانيًا، يرفع القيمة الدائمة للعميل، مما قد يقود إلى نشاط تجاري أنجح على المدى البعيد. وأخيرًا، يساعد على بناء علاقة أفضل مع العملاء، فتتكرر تعاملاتهم معك.

هناك أسباب كثيرة تدعوك إلى الاستثمار في تسويق الاحتفاظ بالعملاء، وإليك أبرز فوائده:

1. زيادة ولاء العملاء ورضاهم.

عندما يشعر العملاء بالتقدير وبأن لهم قيمة لديك، يصبحون أكثر ميلًا إلى البقاء أوفياء لعلامتك التجارية. كما أن العملاء الراضين أكثر استعدادًا لترشيح نشاطك للآخرين، وهو ما قد يؤدي إلى مزيد من المبيعات والنمو.

2. خفض تكاليف اكتساب العملاء.

تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى بكثير من تكلفة الحفاظ على عميل حالي. وعندما تطبّق استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك تقليل ما تنفقه على اكتساب عملاء جدد، ثم إعادة استثمار هذا المال في تعزيز جهودك للحفاظ على عملائك أكثر فأكثر.

3. زيادة الإيرادات والربحية.

العملاء الذين تحافظ عليهم أكثر ميلًا إلى شراء مزيد من منتجاتك وخدماتك، مما يرفع إيراداتك وربحيتك. كما أنهم أكثر ميلًا إلى تكرار الشراء، وهو ما قد يحقق لنشاطك التجاري نجاحًا طويل الأمد.

4. رفع القيمة الدائمة للعميل.

تُعدّ القيمة الدائمة للعميل (Customer Lifetime Value) مؤشرًا أساسيًا لقياس نجاح جهودك في تسويق الاحتفاظ بالعملاء. فمن خلال تعزيز ولاء العملاء ورضاهم، يمكنك رفع هذه القيمة وتحقيق عائد أفضل على ما تستثمره في هذا النوع من التسويق.

خلاصة القول، تسويق الاحتفاظ بالعملاء أهم من اكتساب عملاء جدد لأسباب عدة: أولًا، الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من العثور على عملاء جدد. ثانيًا، الحفاظ عليهم أسهل من العثور على عملاء جدد. ثالثًا، العملاء الحاليون أكثر ميلًا إلى الشراء مجددًا من العملاء الجدد. رابعًا، العملاء الحاليون أكثر ميلًا من العملاء الجدد إلى ترشيح الشركة لأصدقائهم وأفراد عائلاتهم.