El marketing de retención es el proceso de crear y gestionar la relación con los clientes para aumentar su fidelidad y, con ello, mejorar la rentabilidad a largo plazo. Se centra en conservar a los clientes que ya tienes en lugar de captar otros nuevos.
El marketing de retención es más importante que la captación de clientes. Conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que conservar uno existente. Además, es más fácil vender a alguien que ya es cliente que encontrar a uno nuevo.
Por qué el marketing de retención es más importante que la captación de clientes
Puede parecer contradictorio, pero las empresas deberían centrarse más en el marketing de retención que en la captación de clientes. Al fin y al cabo, es mucho más fácil (y más barato) conservar a los clientes actuales que encontrar otros nuevos.
Hay varias razones por las que el marketing de retención es más importante que la captación. La primera es que conservar a los clientes actuales sale más barato que encontrar otros nuevos. De hecho, atraer a un cliente nuevo puede costar hasta cinco veces más que conservar uno existente.
Además, es más fácil conservar a los clientes actuales que encontrar otros nuevos. La mayoría de las empresas dedican más esfuerzo a captar clientes nuevos que a retener a los que ya tienen. Por eso, a un cliente le resulta mucho más fácil irse a la competencia que a una empresa encontrar un cliente nuevo.
Por otra parte, los clientes actuales tienen más probabilidades de volver a comprar que los nuevos. De hecho, un estudio de Bain & Company concluyó que un cliente tiene más probabilidades de volver a comprar a una empresa si ha tenido una experiencia positiva que si ha llegado a ella a través del marketing.
Asimismo, los clientes actuales recomiendan una empresa a sus amigos y familiares con más frecuencia que los nuevos. Según un estudio de Nielsen, los clientes actuales tienen cinco veces más probabilidades que los nuevos de recomendar una empresa a sus amigos y familiares.
Los clientes actuales también tienden a ser más fieles a una empresa que los nuevos. Un estudio de la American Marketing Association concluyó que los clientes actuales tienen más probabilidades de ser fieles a una empresa que los nuevos.
Cómo poner en marcha una estrategia de marketing de retención
Hay muchas formas de conservar a los clientes, pero unas son más eficaces que otras. Para implantar con éxito una estrategia de marketing de retención, es importante conocer los distintos métodos y saber cuál encaja mejor con tu negocio.
Una forma de conservar a los clientes es usar un software de retención de clientes. Este tipo de herramientas está pensado para ayudar a las empresas a retener a sus clientes: analizan su comportamiento y les envían mensajes personalizados para mantener su interés.
Otra forma es recurrir a los programas de fidelización, que recompensan a los clientes por seguir comprando a una empresa. Esas recompensas pueden ser descuentos, puntos u ofertas especiales.
Una tercera forma es el email marketing. Es una manera excelente de mantener el contacto con tus clientes y recordarles lo que les ofreces. También sirve para fidelizarlos, por ejemplo, premiando a quienes se suscriben a tu lista de correo o con descuentos especiales para los clientes que ya están suscritos.
También puedes conservar a tus clientes ofreciéndoles una atención excelente, es decir, un servicio que supere sus expectativas. Una buena atención al cliente genera clientes fieles, con más probabilidades de volver a comprarte en el futuro.
Las ventajas del marketing de retención
Hay muchas razones para invertir en marketing de retención. Estas son algunas de sus principales ventajas:
1. Más fidelidad y satisfacción de los clientes.
Cuando los clientes se sienten valorados y apreciados, tienen más probabilidades de seguir siendo fieles a tu marca. Además, los clientes satisfechos suelen recomendar tu negocio a otras personas, lo que puede traducirse en más ventas y más crecimiento.
2. Menor coste de captación.
Conseguir un cliente nuevo cuesta bastante más que conservar uno existente. Con estrategias de marketing de retención, puedes reducir lo que gastas en captar clientes nuevos y reinvertir ese dinero en reforzar tus acciones de retención.
3. Más ingresos y más rentabilidad.
Los clientes que se quedan contigo tienden a comprarte más productos y servicios, lo que aumenta tus ingresos y tu rentabilidad. Además, es más probable que repitan, lo que contribuye al éxito de tu negocio a largo plazo.
4. Mayor valor del ciclo de vida del cliente.
El valor del ciclo de vida del cliente (customer lifetime value) es una métrica clave para medir el éxito de tus acciones de retención. Si aumentas la fidelidad y la satisfacción de tus clientes, mejorarás ese valor y obtendrás un mejor retorno de lo que inviertes en marketing de retención.
El marketing de retención es más importante que la captación de clientes por varias razones. Primero, conservar a los clientes actuales sale más barato que encontrar otros nuevos. Segundo, es más fácil conservarlos que encontrar otros nuevos. Tercero, los clientes actuales tienen más probabilidades de volver a comprar que los nuevos. Y cuarto, también son más propensos que los nuevos a recomendar la empresa a sus amigos y familiares.
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