Le marketing de fidélisation consiste à créer et à entretenir la relation avec vos clients pour renforcer leur fidélité et, ainsi, améliorer votre rentabilité sur le long terme. La fidélisation client vise à garder les clients existants plutôt qu'à en conquérir de nouveaux.
Elle est plus importante que l'acquisition de clients : conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de garder un client existant. Et il est plus facile de vendre à un client existant que d'en trouver un nouveau.
Pourquoi la fidélisation client compte plus que l'acquisition
Cela peut sembler paradoxal, mais les entreprises devraient davantage miser sur la fidélisation que sur l'acquisition de clients. Après tout, il est bien plus facile (et moins coûteux) de garder ses clients actuels que d'en trouver de nouveaux.
Plusieurs raisons expliquent pourquoi la fidélisation client est plus importante que l'acquisition. D'abord, garder ses clients actuels coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux. Attirer un nouveau client peut en effet coûter jusqu'à cinq fois plus cher que de conserver un client existant.
Il est aussi plus facile de garder ses clients actuels que d'en trouver de nouveaux. La plupart des entreprises consacrent plus d'efforts à conquérir de nouveaux clients qu'à fidéliser ceux qu'elles ont déjà. Résultat : il est bien plus facile pour un client de passer chez un concurrent que pour une entreprise de trouver un nouveau client.
Par ailleurs, les clients actuels sont plus enclins à racheter que les nouveaux. Une étude de Bain & Company a ainsi montré qu'un client est plus susceptible de racheter auprès d'une entreprise s'il y a vécu une expérience positive que s'il a été acquis grâce au marketing.
De plus, les clients actuels recommandent plus volontiers une entreprise à leurs amis et à leur famille que les nouveaux clients. Selon une étude de Nielsen, ils sont cinq fois plus susceptibles de le faire.
Enfin, les clients actuels sont plus fidèles à une entreprise que les nouveaux clients, comme l'a montré une étude de l'American Marketing Association.
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation
Il existe de nombreuses façons de garder vos clients, mais certaines sont plus efficaces que d'autres. Pour mettre en place une stratégie de fidélisation qui porte ses fruits, il est important de connaître les différentes méthodes et de savoir lesquelles conviennent le mieux à votre entreprise.
La première consiste à utiliser un logiciel de fidélisation client. Ce type d'outil aide les entreprises à retenir leurs clients en suivant leur comportement, puis en leur envoyant des messages ciblés destinés à maintenir leur engagement.
La deuxième repose sur les programmes de fidélité, qui récompensent les clients lorsqu'ils continuent d'acheter auprès d'une entreprise. Ces récompenses peuvent prendre la forme de remises, de points ou d'offres spéciales.
La troisième passe par l'email marketing. C'est un excellent moyen de garder le contact avec vos clients et de leur rappeler ce que vous proposez. C'est aussi un très bon levier de fidélité : vous pouvez offrir une récompense à ceux qui s'inscrivent à votre liste de diffusion ou accorder des remises spéciales à vos abonnés.
Vous pouvez aussi fidéliser vos clients en leur offrant un service client irréprochable, c'est-à-dire un niveau de service qui dépasse leurs attentes. Un excellent service client crée des clients fidèles, plus enclins à revenir et à refaire affaire avec vous à l'avenir.
Les avantages du marketing de fidélisation
Les raisons d'investir dans la fidélisation client sont nombreuses. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :
1. Une fidélité et une satisfaction client accrues.
Lorsqu'ils se sentent appréciés et valorisés, les clients ont plus de chances de rester fidèles à votre marque. Et des clients satisfaits recommandent plus volontiers votre entreprise autour d'eux, ce qui peut générer davantage de ventes et de croissance.
2. Des coûts d'acquisition réduits.
Conquérir un nouveau client coûte nettement plus cher que de garder un client existant. En mettant en place des stratégies de fidélisation, vous réduisez les sommes consacrées à l'acquisition de nouveaux clients et pouvez les réinvestir pour renforcer encore vos actions de fidélisation.
3. Un chiffre d'affaires et une rentabilité en hausse.
Les clients fidélisés ont tendance à vous acheter davantage de produits et de services, ce qui augmente votre chiffre d'affaires et votre rentabilité. Ils sont aussi plus susceptibles de devenir des clients réguliers, gage de réussite durable pour votre entreprise.
4. Une valeur vie client améliorée.
La valeur vie client (customer lifetime value) est un indicateur clé pour mesurer le succès de vos actions de fidélisation. En renforçant la fidélité et la satisfaction de vos clients, vous augmentez leur valeur vie et obtenez un meilleur retour sur votre investissement en marketing de fidélisation.
La fidélisation client est plus importante que l'acquisition pour plusieurs raisons. Premièrement, garder ses clients actuels coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux. Deuxièmement, c'est aussi plus facile. Troisièmement, les clients actuels sont plus enclins à racheter que les nouveaux. Quatrièmement, ils recommandent plus volontiers l'entreprise à leurs amis et à leur famille que les nouveaux clients.
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