Le social listening, ou écoute des réseaux sociaux, consiste à surveiller les réseaux sociaux pour repérer les mentions de votre entreprise, de vos produits ou de votre marque. Il inclut aussi le suivi des conversations autour de mots-clés et de sujets liés à votre activité.
Le social listening est important parce qu’il vous donne un aperçu de ce que les internautes disent de votre marque. Il vous permet aussi d’identifier des clients potentiels et de répondre aux retours de vos clients.
Comment démarrer le social listening ?
Plusieurs outils et services vous permettent de vous lancer. Parmi les plus populaires :
- Hootsuite : une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui permet de suivre les mentions de votre marque, d’identifier des clients potentiels et de répondre aux retours clients.
- Google Alerts : un service gratuit qui permet de suivre en ligne les mentions de votre marque, de vos produits ou d’un mot-clé.
- SocialMention : un outil gratuit de veille des réseaux sociaux qui permet de suivre les mentions de votre marque, d’identifier des influenceurs et de mesurer la tonalité des échanges.
Comment utiliser le social listening ?
Le social listening peut servir de plusieurs façons. Voici les usages les plus courants :
- Suivre les mentions de votre marque : le social listening vous indique quand des internautes parlent de votre entreprise, et ce qu’ils en disent.
- Identifier des clients potentiels : vous repérez les personnes qui parlent en ligne de votre produit ou service, ce qui vous permet d’entrer en contact avec ces prospects et de les convertir en clients.
- Répondre aux retours clients : vous suivez ce que vos clients disent de votre produit ou service, ce qui vous aide à traiter les avis négatifs et à améliorer votre offre.
Les avantages du social listening
Le social listening vous aide à comprendre vos clients et leurs besoins. En surveillant ce qui se dit sur les réseaux sociaux à propos de votre entreprise, de vos produits ou de vos services, vous découvrez ce qu’ils aiment ou non, ce qu’ils aimeraient voir davantage et ce qui les mécontente. Ces informations vous aident à mieux choisir les produits et services à proposer, la façon de les promouvoir et les moyens d’améliorer votre service client.
Le social listening vous permet aussi de nouer des relations avec vos clients actuels et potentiels. En répondant aux commentaires et en échangeant avec ceux qui parlent de votre entreprise, vous fédérez une communauté fidèle de fans et d’ambassadeurs, plus enclins à acheter chez vous, à vous recommander et à laisser des avis positifs.
Enfin, le social listening vous aide à détecter les crises potentielles et à y répondre avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. En repérant les mentions négatives de votre entreprise ou de vos produits, vous pouvez traiter les plaintes et les inquiétudes avant qu’elles ne s’aggravent.
Comment améliorer votre social listening ?
La bonne approche dépend de votre secteur, des plateformes que vous utilisez et de votre audience cible. Quelques conseils généraux peuvent toutefois vous aider à mieux écouter les réseaux sociaux.
Utilisez les bons outils. Des plateformes comme Hootsuite et Sprout Social proposent de puissantes fonctions d’écoute pour suivre et analyser les conversations sur les réseaux sociaux. Elles vous aident à repérer les conversations importantes, à suivre l’activité de vos concurrents et à mesurer vos résultats dans le temps.
Choisissez les bons mots-clés et hashtags. Pour suivre les conversations, utilisez des mots-clés et des hashtags pertinents pour votre marque et votre audience cible. Vous repérerez ainsi les échanges les plus importants et ciblerez mieux vos efforts.
Prenez le temps d’écouter votre audience. L’un des meilleurs moyens de progresser en social listening est tout simplement d’écouter ce que dit votre audience. Soyez attentif aux questions qu’elle pose, aux sujets dont elle parle et aux problèmes qu’elle cherche à résoudre. Vous la comprendrez mieux et pourrez créer des contenus plus pertinents et plus utiles pour elle.
En résumé, le social listening consiste à surveiller les réseaux sociaux pour repérer les conversations sur votre marque, votre secteur ou des sujets précis. Cette veille vous apprend ce que les gens disent de votre marque, ce qu’ils en attendent et ce qu’ils en pensent. Elle vous aide aussi à détecter d’éventuels problèmes de service client et des opportunités pour vos campagnes marketing.
