Uma plataforma de dados de clientes (CDP, do inglês Customer Data Platform) é uma solução tecnológica que permite às empresas reunir numa visão única do cliente os dados dispersos por várias fontes. Essa visão única serve depois para personalizar a experiência do cliente, conhecer melhor os clientes e tornar o marketing mais eficiente.
1. Unificar os dados com uma plataforma de dados de clientes
Unificar os dados de clientes é uma forma eficaz de conhecer melhor quem compra e de melhorar o serviço ao cliente. Ao unificar os dados, pode criar um perfil único para cada cliente, com toda a informação de que dispõe sobre ele. Isso ajuda a criar campanhas de marketing mais direcionadas e a melhorar o serviço ao cliente.
Com esta informação, as campanhas tornam-se mais certeiras e o apoio ao cliente melhora. Por exemplo, pode usar os dados dos perfis para perceber quais são os produtos preferidos dos seus clientes e depois criar campanhas de marketing centradas nesses produtos.
Pode também usar os dados para identificar os canais que os clientes mais utilizam para contactar a empresa e concentrar aí os esforços de apoio ao cliente. Isso ajuda a oferecer um serviço melhor e a reduzir o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes.
2. Criar uma visão única do cliente
Uma visão única do cliente dá às empresas um conhecimento mais completo e rigoroso dos seus clientes. Ao reunir todos os dados numa única visão, torna-se mais fácil identificar tendências e analisar o comportamento dos clientes. Isso, por sua vez, ajuda a melhorar o marketing, o apoio ao cliente e a oferta de produtos.
A necessidade de uma visão única do cliente tornou-se mais premente nos últimos anos, à medida que os clientes se tornaram cada vez mais móveis e ativos nas redes sociais. Interagem com as empresas através de vários canais: online, na loja, por telefone ou por chat. Esta interação fragmentada cria um desafio de gestão de dados, porque a informação sobre os clientes fica dispersa por diferentes sistemas e canais.
É possível criar uma visão única do cliente com uma plataforma de dados de clientes (CDP), um software que unifica os dados de várias fontes: transações online e offline, análise web, redes sociais e opiniões dos clientes.
A plataforma de dados de clientes permite depois criar um perfil detalhado de cada cliente, com toda a informação conhecida. Esse perfil serve para melhorar as interações com o cliente, através de um marketing e de um apoio ao cliente mais eficazes.
3. Personalizar a experiência do cliente
Há muitas razões para personalizar a experiência do cliente nestas plataformas. A mais importante é que os clientes a valorizam. Um estudo do Aberdeen Group concluiu que as empresas que personalizam a experiência do cliente registam um aumento de 19% na fidelização. Entregar conteúdos relevantes no momento certo é uma das formas mais eficazes de criar uma experiência personalizada.
Outra razão para personalizar a experiência é aumentar o envolvimento dos clientes. Segundo um estudo da eMarketer, os clientes que interagem com as marcas nas redes sociais tendem a ser-lhes mais fiéis. E os clientes envolvidos também tendem a gastar mais com essas marcas.
Personalizar a experiência ajuda ainda a conhecer melhor os clientes. Ao analisar os dados, fica a conhecer as suas preferências e necessidades, e essa informação permite criar uma experiência cada vez mais personalizada.
Uma plataforma de dados de clientes pode usar estes perfis para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, pode recorrer ao histórico de compras para recomendar produtos no site ou aos dados de contacto para enviar mensagens de marketing direcionadas por e-mail ou SMS.
4. Conhecer melhor os clientes
Para compreender os clientes, é essencial extrair conhecimento dos dados da plataforma. No entanto, melhorar esse conhecimento nem sempre basta: também é importante encontrar formas de tirar melhor partido dos dados. Por outras palavras, é preciso apostar tanto na qualidade como na quantidade do conhecimento sobre os clientes.
Há muitas formas de o fazer. Uma delas é aumentar o rigor dos dados, garantindo que são devidamente limpos e organizados. Outra é torná-los mais atuais, garantindo que são atualizados o mais depressa possível.
Também é possível melhorar a interpretação dos dados, garantindo que são bem analisados e compreendidos. Por fim, pode melhorar a acessibilidade dos dados, garantindo que estão facilmente disponíveis para todos os que precisam deles.
Todas estas formas são importantes. A mais importante, porém, é centrar-se no cliente, ou seja, naquilo que ele quer e de que precisa. Só assim as empresas tiram o máximo partido dos dados da sua plataforma.
5. Tornar o marketing mais eficiente
A eficiência do marketing é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Quanto mais eficientemente uma empresa promove os seus produtos ou serviços, mais probabilidades tem de vender. Uma forma de aumentar essa eficiência é usar uma plataforma de dados de clientes para mostrar anúncios relevantes a potenciais clientes.
Se uma empresa conseguir identificar os interesses dos seus clientes, pode usar essa informação para lhes mostrar anúncios que provavelmente lhes interessam. Para isso, pode recorrer a palavras-chave associadas aos produtos ou serviços que oferece.
Por exemplo, uma empresa que vende automóveis pode usar nos anúncios palavras-chave como «comprar carro», «carros novos» ou «stands de automóveis». Assim, chega a pessoas que pesquisaram recentemente informação sobre a compra de um carro.
Outra forma de usar uma plataforma de dados de clientes para tornar o marketing mais eficiente é criar perfis de clientes. Um perfil de cliente é uma descrição detalhada dos interesses e dos dados demográficos de um cliente.
Com estes perfis, a empresa pode dirigir os anúncios a grupos específicos de clientes, com base em dados demográficos como a idade, o género e a localização, ou em interesses, como os sites que o cliente visitou.
A plataforma também pode ser usada para aumentar a eficácia da publicidade online. Os anúncios online são apresentados em sites e servem para promover produtos ou serviços e gerar leads.
Estes anúncios ganham eficácia quando a plataforma é usada para chegar a públicos específicos, através de segmentos de público personalizados. Um segmento de público personalizado é um grupo de clientes que partilham um interesse ou uma característica.
Uma plataforma de dados de clientes ajuda as empresas a tornar o marketing mais eficiente, porque melhora o rigor, a atualidade, a relevância e a utilidade dos dados de clientes. O resultado são mensagens de marketing mais eficazes, um melhor conhecimento das necessidades dos clientes e operações de marketing mais eficientes.
Uma plataforma de dados de clientes (CDP) é uma solução tecnológica que permite às empresas reunir numa visão única do cliente os dados provenientes de fontes dispersas. Com esta visão mais completa dos clientes, as empresas conseguem personalizar a experiência que lhes oferecem e conhecê-los melhor. Além disso, a CDP torna o marketing mais eficiente, porque facilita o envio de mensagens relevantes a segmentos de clientes específicos.
