O marketing de retenção é o processo de criar e gerir a relação com os clientes para aumentar a sua fidelidade e, dessa forma, melhorar a rentabilidade a longo prazo. Centra-se em manter os clientes, e não em conquistar novos.
O marketing de retenção é mais importante do que a aquisição de clientes. Conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um que já existe. Além disso, é mais fácil vender a um cliente atual do que encontrar um novo.
Porque é que o marketing de retenção é mais importante do que a aquisição de clientes
Pode parecer contraintuitivo, mas as empresas devem apostar mais no marketing de retenção do que na aquisição de clientes. Afinal, é muito mais fácil (e mais barato) manter os clientes atuais do que encontrar novos.
Há várias razões para o marketing de retenção pesar mais do que a aquisição de clientes. Antes de mais, manter os clientes atuais é mais barato do que encontrar novos. Na verdade, atrair um cliente novo pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente existente.
Manter os clientes atuais também é mais fácil do que encontrar novos. A maioria das empresas investe mais esforço na aquisição de novos clientes do que na retenção dos atuais. Por isso, é muito mais fácil um cliente mudar para a concorrência do que uma empresa encontrar um cliente novo.
Além disso, os clientes atuais têm mais probabilidade de voltar a comprar do que os novos. Um estudo da Bain & Company concluiu, aliás, que um cliente tem mais probabilidade de voltar a comprar a uma empresa quando teve uma experiência positiva do que quando foi conquistado através de ações de marketing.
Os clientes atuais também recomendam mais a empresa a amigos e familiares do que os novos. Segundo um estudo da Nielsen, os clientes atuais têm cinco vezes mais probabilidade de recomendar uma empresa a amigos e familiares do que os clientes novos.
Por fim, os clientes atuais tendem a ser mais fiéis a uma empresa do que os novos, como concluiu um estudo da American Marketing Association.
Como pôr em prática uma estratégia de marketing de retenção
Há muitas formas de manter os clientes, mas umas são mais eficazes do que outras. Para pôr em prática uma estratégia de retenção bem-sucedida, é importante conhecer os diferentes métodos e perceber qual funciona melhor para o seu negócio.
Uma forma de manter os clientes é usar software de retenção de clientes. Este tipo de software ajuda as empresas a reter clientes, acompanhando o seu comportamento e enviando mensagens segmentadas pensadas para os manter envolvidos.
Outra forma é recorrer a programas de fidelização, que recompensam os clientes por continuarem a comprar à empresa. Essas recompensas podem assumir a forma de descontos, pontos ou ofertas especiais.
Uma terceira forma é o email marketing. O email é uma excelente maneira de manter o contacto com os clientes e de lhes recordar o que tem para oferecer. É também uma ótima forma de criar fidelidade, oferecendo recompensas a quem se inscreve na sua lista de emails ou descontos especiais a quem já é subscritor.
Pode ainda manter os clientes oferecendo-lhes um excelente serviço ao cliente, ou seja, um nível de serviço que supera as expectativas. Um bom serviço ao cliente cria clientes fiéis, com mais probabilidade de voltar e de continuar a fazer negócio consigo no futuro.
As vantagens do marketing de retenção
Há muitas razões para investir no marketing de retenção. Estas são algumas das principais vantagens:
1. Mais fidelidade e satisfação dos clientes.
Quando se sentem apreciados e valorizados, os clientes tendem a manter-se fiéis à sua marca. Além disso, os clientes satisfeitos recomendam mais a empresa a outras pessoas, o que pode trazer mais vendas e crescimento.
2. Menor custo de aquisição de clientes.
Conquistar um cliente novo custa muito mais do que manter um que já existe. Com estratégias de marketing de retenção, pode reduzir o que gasta na aquisição de novos clientes e reinvestir esse dinheiro no reforço das ações de retenção.
3. Mais receitas e maior rentabilidade.
Os clientes que se mantêm tendem a comprar mais produtos e serviços, o que aumenta as receitas e a rentabilidade. Além disso, têm mais probabilidade de se tornarem clientes habituais, o que contribui para o sucesso do seu negócio a longo prazo.
4. Maior valor do ciclo de vida do cliente.
O valor do ciclo de vida do cliente (customer lifetime value) é uma métrica essencial para medir o sucesso das ações de retenção. Ao aumentar a fidelidade e a satisfação dos clientes, aumenta esse valor e obtém um melhor retorno do investimento em marketing de retenção.
O marketing de retenção é mais importante do que a aquisição de clientes por várias razões. Primeiro, manter os clientes atuais é mais barato do que encontrar novos. Segundo, é mais fácil manter os clientes atuais do que encontrar novos. Terceiro, os clientes atuais têm mais probabilidade de voltar a comprar do que os novos. Quarto, os clientes atuais recomendam mais a empresa a amigos e familiares do que os novos.
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